国网福建：全省推广“AI语音电费机器人”
2023-05-16分类：CPEM推荐 / CPEM推荐来源：国网厦门供电公司
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“您好，这里是厦门供电公司，请问您是湖里区金尚路金尚小区2701室的业主吗？”“我是，有什么事吗？”“截止4月14日18时，您尚有电费521.3元未结清，提醒您及时交纳电费，谢谢！”近日，市民陈先生接到厦门供电公司“营销AI语音机器人”的电话提示后，很快完成交费。国网福建电力利用人工智能（AI）、大数据技术与营销业务深度融合，打造“AI语音电费机器人”，机器人贯通能源互联网营销服务系统，电费发行后，按客户交费习惯自动生成清单，自动发起全市交费语音提醒。国网厦门供电公司全力配合省公司营销部做好数据分析模型及催费策略等工作，在福建省内率先应用电费催收功能，实现交费提醒精准触达，构建营销服务新模式。相较于人工电话、短信、上门等传统催费方式，“AI语音电费机器人”建设有“典型意见”库和“话术脚本”库，在电话语音交互中，语音机器人将根据用电客户反馈的意见开展分类研判，生成“号码为空”“号码变更”“提醒方式疑问”“电费细节”等17类标签，自动形成客户诉求或基础信息维护工单，反馈给网格片区经理，并在规定时间内实现意见处理的反馈闭环。在高效提醒的同时，“AI语音电费机器人”还能实时保留有效的电费提醒证据，最大程度的降低服务风险，提升服务效率。据统计，应用该模式期间，相关用户电费回收率较去年同期提升22个百分点，有效助力电费早回收、快回收，且智能提醒电话拨打效率是人工模式的32倍。
国网厦门供电公司将坚持以数据驱动业务发展，进一步加强数字化系统对于网格工作的人工替代，实现基层营销管理质效有效提升。将于8月协助完成省公司营销部完成“AI语音电费机器人”全省的推广应用。
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