安徽合肥供电公司试点应用用电服务机器人

本报讯 8月14日，位于安徽合肥滨湖新区临湖苑小区的住户王尚琳在小区微信群里发出用电方面的疑问，“合电小云”用电服务机器人立刻回答并将关键信息推送至滨湖科学城供电服务中心社区客户经理殷巧玲的手机端。

今年7月中旬，为了进一步提升供电数字化服务质量，合肥供电公司基于95598智能知识库，结合合肥居民客户的常见需求，建立了“合电小云”知识库，在滨湖新区、包河区的12个大型小区的微信群中试点引入“合电小云”用电服务机器人。

“合电小云”用电服务机器人根据知识库，可自动捕捉微信群内信息关键词，开展消息推送和智能应答等。针对客户提出的简单用电咨询问题，该机器人会推送对应的业务办理线上链接和线下咨询电话等解决方案。针对特定的问题，该机器人会及时将客户诉求转化为服务工单提交至对应的供电服务中心、供电所社区客户经理。合肥供电公司还通过“合电小云”用电服务机器人向小区微信群推送计划检修信息、安全用电常识等。

“合电小云”用电服务机器人上线以来，这12个大型居民小区微信群内的用电服务受理平均时间较机器人上线前缩短了40%。合肥供电公司计划在试点基础上进一步拓展服务机器人的应用范围，持续完善智能应答功能，年内将服务范围拓展至200个居民小区，总计覆盖16万户客户。